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[2015-04-29] 흥분은 일단 가라앉힌다.사회생활을 하다 보면 업무에 시달려서 스트레스를 받는 것
못지않게 사람들을 대하느라 온 힘을 다 빼앗기는 일이 허다하다. 특히 서비스업이나 상담 업무를 하는 사람들은 하루에도 수십번씩 흥분한 고객들의 전화를 받아야 하고, 심지어는 직접 회사로 오는 고개들의 불만과 불편 사항을 상담하다 보면 기운이 쫙 빠진다. 그들 중에는 어거지를 부리거나 생트집을 잡는 사람도 많은데 그들을 잘 다루는 것도 능력이자 요령이다. “아니, 이 회사는 어떻게 일을 처리하기에, 매번 이러는 거야!” 갑자기 한 사나이가 소리를 지르며 사무실로 들어왔다. 새로 부임 온 소장은 깜짝 놀라 자리에서 일어섰다. “여기 책임자가 누구야, 어디 있어?” “예, 제가 책임자입니다. 저희 때문에 무슨 피해를 보셨습니까?“ “당신네 회사가 하는 일이 뭐야. 왜 사람을 왔다 갔다 하게 하는거야.“ 직원들은 “저 사람 또 시작이구만” 하며 소곤댄다. “죄송합니다, 무슨 일이신지요?” “한두 번 이야기한 것도 아닌데, 왜 매번 이 영수증을...” 그 사람의 요구는 회사규정상 들어줄 수 없는 것이었다. 그래서 매번 흥분하여 달려오는 것이었고, 그때마다 직원들은 ‘죄송합니다만, 회사규정이 그렇습니다“ 만을 되풀이할 수밖에 없었다. 하지만 김 소장은 그 사람을 접대실로 데리고 가 차근차근 이야기를 들으며 중간중간 이렇게 말했다. “죄송합니다. 그 동안 굉장히 불편하셨겠군요. 제가 최대한 선생님의 사정을 배려하도록 회사에 건의해 보겠습니다.“ 그러자 그는 그제서야 흥분을 조금 가라앉히고, 대화가 다 끝난뒤에는 웃으면서 사무실을 나갔다. “정말 죄송합니다. 최선을 다해 회사에 요구를 해보았지만, 그 사항은 어쩔 수 없었습니다. 불편하시겠지만...“ 나중에 김 소장이 이렇게 양해를 구했지만 사나이는 그저 “괜찮습니다“ 라고 말했다. 김 소장은 회사규정을 어기지 않으면서도 문제를 잘 해결하였다. 그 남자가 화를 낸 것은 처음엔 영수증을 처리하는 과정 때문이었지만, 나중에는 자신의 말을 무시하고 흘려 버리는 직원들의 태도에 더 화가 났던 것이다. 김 소장이 그의 이야기를 성심껏 들어주고 비록 관철되지는 않았지만 불편을 덜어주려는 성의를 보였기 때문에 그는 마음의 위안을 얻은 것이다. 흥분한 사람 앞에서는 우선 흥분을 가라앉게 하는 것이 먼저 할일이다. 설사, 자신들이 잘못한 일이 없다고 생각될 때도 일단은 고개를 숙이고 상대방의 말을 들어주려는 자세가 필요하다. 이것은 회사 업무에 있어서도 마찬가지이다. 화가 난 상사의 말을 억지로 막으려고 하면 대화는 더욱 불가능해진다. 할말이 있다고 해도 우선 참고 들으면서 상사가 흥분을 가라앉히기를 기다려야 한다. 괜히 “그게 아닌데요” 라면서 상황을 설명하려고 해봐야 흥분한 상태에서는 귀에 들어오지 않는다. 오히려 변명만 늘어놓으려고 한다고 오해하기 쉽다. 그렇다고 아무 말도 없이 무표정하게 서있는다면 상사는 자신의 말을 무시하는 것으로 생각하게 된다. 먼저 일이 잘못된 데 대해 사과의 말을 함으로써 상사의 흥분을 가라앉힌 다음 상황을 설명해도 늦지 않다. “부장님이 흥분하신 것은 당연합니다. 사실 그 문제가...” 상사의 흥분을 이해하는 것으로 대화를 시작한다면 상사는 자신의 행동을 미안해 하며 상대방에게도 이야기할 기회를 줄다. :namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /> 흥분한 사람 앞에서는 상대방의 페이스에 말려들어가지 말고, 자신부터 흥분을 가라앉히고, 그 다음에 상대방을 달랜 뒤 차근차근 설명한다면 대화는 훨씬 수월해진다.   Comment |
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