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[2016-04-27] 약속의 힘!약속의 힘! 이 말은, 미국의 프레드릭 스미스가 1973년에 ‘고객을 주인처럼 섬기겠다’는 경영 철학을 내걸고, 설립한 페덱스란 회사에서 내건 광고용 문구 입니다.:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />
사업을 시작한지 얼마 되지 않아 미국의 콜로라도에서 소포배달을 접수 받았는데 갑자기 폭풍이 몰아쳐 모든 산길이 모두 폐쇄되고 말았다고 합니다.
그는 광고의 말처럼 약속을 지키지 못하면 신용이 떨어질 것을 염려해서, 급기야 헬리콥터를 전세 내어서 소포를 배달하게 되었다고 합니다.
이 이야기가 미국 신문에 실렸고, 페덱스는 헬기를 통원해서라도 약속을 지키는 회사다’ 라는 소문이 퍼졌다고 합니다.
결과적으로 헬기 전세 비용으로 수천 달러를 썼지만, 수백억 달러의 광고효과를 얻게 된 것입니다.
이렇게 종의 자세로, 고객을 주인처럼 섬기며 감동시킨 이 페덱스는 크게 성장하여 현재 매출액 18조, 종업원 138,000명의 세계적인 택배회사가 되었던 것입니다.
고객을 주인으로 섬기는 자세가 결국엔 큰 성공을 가져온 것입니다.
이 이야기는 약속의 힘이 얼마나 위대한가를 보여준 사례입니다.
만약에 그가 ‘죄송합니다. 날씨 때문에 조금 늦게 배달이 될 겁니다.’라고 했다면 오늘의 페덱스는 없었을 것입니다.
또한 서비스 부문에서 말콤 브리지 상을 수상한 페덱스에는 1:10:100의 법칙이라는 것이 있다고 합니다.
불량이 생길 경우 즉각적으로 고치는 데에는 1의 원가가 들지만,
책임소재나 문책등의 이유로 이를 숨기고 그대로 기업의 문을 나서면 10의 원가
가 들며, 이것이 고객 손에 들어가 클레임으로 되면, 100의 원가가 든다는 법칙이라고합니다.
쉽게 수긍이 가능 얘기이며, 실제로 많은 기업 현장에서 많이 활용되는 개념이라고 합니다.
여러분들 !
고객만족이, 서비스 업종에서 중요한 핵심이 되는 상황입니다.
고객만족은 경쟁력 확보를 위한 최선의 방법임을 늘 명심하고 업무를 하여 주시기 바랍니다.
마지막으로 페덱스 회장 이런 말을 했다고 합니다.
왜냐하면 100% 고객만족 기업에 고객을 빼앗기기 때문이다.
고객은 2등 기업에겐 결코 애정을 베풀지 않는다.
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